（吉隆坡17日讯）金融业在过去5年共接获约230万宗投诉，其中98%与银行业相关，其余则涉及保险和伊斯兰保险。

国家银行副总裁拿督周清莲指出，近年来的投诉量比2020年平均增加了65%，反映金融服务日益复杂化，以及消费者意识和期望水平有所提升。

“相反的，通过国行谘询及服务资讯渠道（BNMLINK）提交的投诉，同期下降37%。这表明了，金融服务供应商持续改进投诉渠道，已有效帮助消费者获得所需支持，减少需要提交至BNMLINK的投诉量。”

她说，随着金融服务供应商执行更高标准，以公平对待客户和管理客户投诉，国行预计投诉个案将进一步减少。

周清莲今日在金融市场申诉专员服务（FMOS）推介礼致词时表示，银行业和保险业委托进行的最新全国客户满意度调查显示，客户忠诚度和总体客户满意度明显提高，这也可证明投诉个案已减少。

出席者包括证券委员会执行主席拿督莫哈末费兹，以及FMOS主席丹斯里冯正仁。

设FMOS解决纠纷

FMOS是金融服务申诉专员（OFS）与证券业纠纷解决中心（SIDREC）的合并机构，以及作为全国金融消费者和投资者的集中化纠纷解决中心。

国行和证委会的联合监管将助力FMOS，通过统一的监管标准确保高效运作，同时保障消费者、投资者和金融业的利益。

FMOS配合OFS和SIDREC的职能，提供独立和公正的调解与审裁服务，以将之作为司法系统的替代方案。

简化且一致的纠纷解决流程也将为消费者和投资者提供更快速且透明的解决方案。

国行总裁拿督斯里阿都拉昔在文告中提及，FMOS的成立反映了国行和证委会持续致力于提升纠纷解决的服务效率和效果。

“这一举措不仅增强消费者的信心，也强化金融和资本市场服务供应商的廉正与问责能力，最终促成一个更加稳健和可信的生态系统。”

莫哈末费兹指出，FMOS通过提供一个值得信赖的一站式平台，简化金融消费者和投资者的纠纷解决流程，这在金融和资本市场界限日益模糊的背景下，尤为重要。

“FMOS也推动一致的标准和裁决，强化对该系统的信心。”

-马新社